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危机管理
 

培训目标  使参训学员了解危机产生的原因,掌握应对各种危机的方法

培训对象  各级管理人员

培训时长  1-2

课程大纲


一、危机管理概述

²  现代危机管理的开端  ——泰诺胶囊事件

²  “惧者生存”——没有危机感是最大的危机

²  当代社会的五大特征与危机的必然性

——“危机象死亡和纳税一样不可避免”

²  危机的三大特点

——意外性  紧急性  危险性

²  危机的三个阶段及其特点

——前兆阶段  爆发阶段  持续阶段

²  重大危机的类型与风险

——经济方面  信息方面  物质因素   人力资源方面  声誉方面  行为方面  自然灾害方面

²  面对危机的五种错误态度

²  危机管理的三大特点

——不确定性  应急性  预防性

²  危机管理的两大职能

²  危机管理的六个阶段

  危机的避免

——海恩法则  危机监测和预控  “一场大火,两种命运”

  危机管理的准备——“下雨之前先备伞”

——“诺亚造舟   宜家的虚惊”

  危机的确认

——壳牌废塔危机  英特尔芯片危机

  危机的控制

——危机的解决  从危机中获利

²  危机决策模型

²  危机管理“洋葱图”

²  危机管理“五要素最佳行为模型”

²  成功危机管理三要素

  制度化、系统化危机管理组织和业务流程

  高层领导的重视和直接领导

  良好的信息系统支持二、常见危机处理技巧

²  常见危机处理技巧——质量事故

²  常见危机处理技巧——负面报道

²  常见危机处理技巧——顾客投诉

 

三、全球经典危机管理案例背景资料

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