一、危机管理概述

²  现代危机管理的开端  ——泰诺胶囊事件

²  “惧者生存”——没有危机感是最大的危机

²  当代社会的五大特征与危机的必然性

——“危机象死亡和纳税一样不可避免”

²  危机的三大特点

——意外性  紧急性  危险性

²  危机的三个阶段及其特点

——前兆阶段  爆发阶段  持续阶段

²  重大危机的类型与风险

——经济方面  信息方面  物质因素   人力资源方面  声誉方面  行为方面  自然灾害方面

²  面对危机的五种错误态度

²  危机管理的三大特点

——不确定性  应急性  预防性

²  危机管理的两大职能

²  危机管理的六个阶段

•  危机的避免

——海恩法则  危机监测和预控  “一场大火，两种命运”

•  危机管理的准备——“下雨之前先备伞”

——“诺亚造舟 ”  “ 宜家的虚惊”

•  危机的确认

——壳牌废塔危机  英特尔芯片危机

•  危机的控制

——危机的解决  从危机中获利

²  危机决策模型

²  危机管理“洋葱图”

²  危机管理“五要素最佳行为模型”

²  成功危机管理三要素

•  制度化、系统化危机管理组织和业务流程

•  高层领导的重视和直接领导

•  良好的信息系统支持二、常见危机处理技巧

²  常见危机处理技巧——质量事故

²  常见危机处理技巧——负面报道

²  常见危机处理技巧——顾客投诉

三、全球经典危机管理案例背景资料